Медиация на поле брани

Е.Н. Иванова, медиатор, кандидат психологических наук, Санкт-Петербург

Хотя позиции марксизма в нашей стране значительно пошатнулись, до сих пор нередко можно встретить мнение, что исключительно бытие, прежде всего бытие денег, определяет сознание партнеров по бизнесу. В соответствии с этим многие бизнесмены, несмотря на то, что часто они “новые русские”, или те, кто временно оказываются в деловых отношениях, полагают, что в них главное - деньги, прибыль и другие материальные компоненты.

Несомненно, такая характеристика - это некоторое обобщение и упрощение; конечно же, люди разные. К сожалению, даже более склонные к рефлексии представители сферы бизнеса лест-ное мнение о своей неповторимости в виде исключения чаще всего применяют только для характеристики самих себя или своих ближайших сподвижников. Остальные видятся вполне однозначно - как объекты материального или силового воздействия. Удивительно, но в сотнях ситуаций я слышала от клиентов, что с другими “иначе невозможно”, но при этом сами они предпочитали, чтобы с ними договаривались “по-хорошему”, с учетом их личностных особенностей и разнообразных потребностей. Возможно, предположения о том, что и другие могут в своей деятельности руководствоваться различными мотивами, иногда возникают, но не находят выхода в реальных действиях и динамике предложений в ходе переговоров, будь это деловой контракт или семейный скандал.

Допустим, что опытный, “стреляный” предприниматель, тем более, прошедший дорогостоящее обучение прозападного образца, способен учитывать людскую неоднозначность при разработке стратегии и тактики ведения своего дела. Увы, как правило, он способен на это только до того момента, когда оказывается в конфликте. Тут уж тонкий налет цивилизованности не выдерживает нажима ситуации, и спор с легкостью теряет свое “человеческое лицо”. За кадром остаются потребности в любви, принятии, уважении, самореализации, познании, не говоря уже об эстетической. К чести наших бизнесменов и так называемых “конфликтантов”, они мало чем отличаются в этом от “западных”. Двойная этика и переход “на личности” в конфликте - это его типичнейший признак, отражение глубинной человеческой потребности (кстати, не материальной) в психологической самозащите в критической ситуации. Чаще всего это происходит неосознанно, и человек абсолютно искренне считает, что он прав, а другой во всем виноват. Обыграть, надавить, обмануть противника - вот типичные задачи, которые стороны ставят перед собой в конфликте.

Цепь упрощений и искажений неизбежно приводит к неэффективности попыток разрешения проблем. Неудивительно, что наша печать, радио- и телепередачи просто кишат драматиче-скими (а часто и трагическими) примерами последствий деятельности стихийных материалистов. Это создает порочный круг эскалации искажений и упрочения “урезанного” понимания в царстве конфликта.

Хочется все же рассмотреть более “спокойные” варианты развития событий (может быть, их более ранние стадии), которые не вызовут у читателей синдрома психологической защиты. Прежде всего это часто попытки разобраться самостоятельно, на месте событий, а при их неблагоприятном исходе - обращение в юридические инстанции.

В деловой практике можно наблюдать объективно очень сходные поначалу ситуации, которые развиваются буквально в противоположных направлениях, что дает пищу для анализа и осмысления стратегий урегулирования споров.

Мне довелось столкнуться с интересными случаями конфликтов, возникших в результате ошибки в оформлении договорных документов по поводу банковских вкладов, что является довольно типичной проблемой. Я приведу их в порядке, про-тивоположном хронологии, что даст лучшие возможности сопоставления. Для меня же было очень полезно встретиться со вторым вариантом, уже располагая знаниями о динамике развития событий в первом. Наверное, излишне упоминать, что ситуация адаптирована для сохранения конфиденциальности.

Юрисконсульт одного из банков обратился за помощью перед встречей с жутко скандальной, по его характеристике, клиенткой, которая уже попортила немало крови работникам банка. По мнению юриста, она относилась к такому “подлому типу человека, у которого в глазах просто написаны доллары, и, кроме денег, его ничего не волнует”. Пару месяцев назад эта клиентка приехала из другого города и пришла в банк, чтобы срочно открыть валютный счет. По описанию юриста, она сразу же показала свою сущность, устроив склоку с операционисткой и поставив с ног на голову весь филиал. Он сожалел, что ее не отправили сразу. Клиентка со скандалом дошла до начальника, и ему пришлось, чтобы утихомирить ее, дать операционистке команду оформить договор, несмотря на конец рабочего дня. Расстроенная операционистка, тем более, только что вышедшая из декрета, в стрессе по ошибке оформила не тот бланк договора, в результате чего клиентке должны были выплачиваться гораздо более высокие проценты. А это большие деньги. Бланк был очень нечеткий, плохо читался, но поскольку все было срочно, да еще на фоне скандала, операционистка не стала его менять, а просто оформила.

Больше всего юриста возмущало, что клиентка сама работает в периферийном отделении того же банка, причем руководителем, и прекрасно знает всю систему заключения договоров, так что наверняка все подстроила специально. Он считал, что подло со стороны работника того же банка так подставить своих коллег!

По словам юриста, с клиенткой пытались поговорить по-хорошему, но с ней принципиально невозможно поладить. Уж и начальнику ее послали письмо с просьбой поговорить с ней по-человечески. В конце концов, ей сказали, что проценты она получит только через суд. К сожалению, скорее всего, суд будет на ее стороне, поскольку очень проблематично, что удастся доказать преднамеренное мошенничество.

Версия клиентки разительно отличалась от первой. Сходилось только то, что она пришла в банк по срочной необходимости открыть валютный счет. Все остальное выглядело иначе, чем у юриста. Операционистка, в обязанности которой входило оформ-ление договоров по подобным вкладам, весьма грубо отказалась заниматься договором, хотя рабочий день еще не закончился, и было достаточно времени для оформления. Зная свои права, клиентка обратилась к вышестоящему руководителю этого филиала, который дал-таки указание оформить договор. Во время оформления клиентка заметила, что бланк договора вроде бы не того цвета, которого он должен быть, но, будучи в возбужденном состоянии, не стала заострять на этом внимание. Позднее она обнаружила, что операционистка допустила ошибку и по этой форме договора полагаются более высокие проценты. Пока клиентка раздумывала, как поступить, ее вызвали в банк, где за-ключался договор, и обвинили в мошенничестве, в том, что она все специально подстроила. Разговаривавшая с клиенткой руководительница (“столичная шишка”) патетически восклицала: “Как вы могли!” и пыталась усовестить ее. Мол, операционистка только что вышла из декрета, у нее двое маленьких детей, а теперь ей придется платить за свою ошибку! Клиентка с крайним возмущением вспоминала тон разговора и сказала, что, если до этого у нее было даже желание перезаключить договор, то тут она решила: пусть “они” расхлебывают свое неумение работать с клиентами и подбирать квалифицированный персонал. Она заявила, что если ей предъявят претензии, то подаст в суд и выиграет дело - договор-то оформлен. Клиентка уехала, а банк прислал ее начальнику жалобу, в которой ее в чем только не обвинили! В результате возникли осложнения на работе. Клиентка считала, что это просто низость: “Уж если сами виноваты, так пусть извинятся, а не обвиняют в том, чего не могут знать! Ну что ж, хотят воевать - будем судиться!”

При беспристрастном взгляде со стороны, каковым и является единственно возможный для медиатора подход, явственно проступают признаки субъективного восприятия и формирования образа если не врага, то, по крайней мере, противника. Срабатывает обычный механизм человеческого мышления, которое автоматически выстраивает цепочку: факт - интерпретация - оценка. Для ухода от этой последовательности необходимы осознанные усилия. Вполне естественно, что в ситуации острого конфликта, напротив, все усилия тратятся на формирование отрицательной оценки оппонента и самооправдание. Одной из задач медиатора поэтому как раз и является возврат от интерпретации к фактам и создание единого информационного поля, в котором стороны могут конструктивно работать, то есть не выяснять, кто прав, кто виноват, а что можно сделать в сложившейся ситуации, чтобы прийти ко взаимовыгодному разрешению проблемы. “Поверить алгеброй” дисгармонию, отделить эмоции от фактов и тщательно проработать те и другие - эффективный способ помочь сторонам прийти к действительно работающему соглашению.

А теперь обещанный аналогичный случай. Точно так же пришедшая в банк клиентка оформляла договор по поводу вклада. Находившаяся не в своей тарелке по ряду причин операционист-ка оформила его с ошибкой, в результате чего клиентке полагались значительные дополнительные выплаты. Через неко-торое время клиентка пришла в банк для получения своих про-центов. Возникли осложнения, и был вызван начальник.

Дальше все происходило совершенно иначе, чем в первом случае. Начальник заверил клиентку, что хотя договор и оформлен с ошибкой, но это официальный документ, по которому она, несомненно, получит причитающуюся ей сумму. В кабинет была приглашена операционистка, оформлявшая этот договор, и начальник сказал клиентке, что, поскольку банк не рассчитывал на данные расходы, деньги будут вычтены из зарплаты операционистки. Поскольку ее зарплата невелика, а у нее на руках двое детей, выплаты будут производиться частично в течение определенного срока вплоть до полного погашения долга.

Клиентка ушла, но через некоторое время вернулась и сказала, что она “так не может”, и предложила перезаключить договор, отказавшись тем самым от дополнительных выплат. Таким образом, более значимыми для нее оказались нематериальные факторы.

Нельзя не заметить, что успех во многом определялся тем, что начальник работал в информационном поле клиентки, не оспаривая ее видения ситуации, а напротив, признавая его правомерность. В некотором смысле этот начальник применил ряд приемов, аналогичных тем, которые есть в арсенале медиатора, что сразу резко снизило сопротивление клиентки, приготовившейся было к отстаиванию своих прав. С другой стороны, конечно, он не был нейтральным медиатором, хотя и выступил посредником в конфликте клиентки с операционисткой. Можно отметить ряд манипулятивных ходов, примененных дипломатичным руководителем, и определенный риск, на который он пошел, перейдя фактически на сторону клиентки. Медиатор работал бы более открыто, может быть, менее эффектно, но зато более надежно.

Надо отметить, что данный начальник оказался, скорее, счастливым исключением, которое, как известно, подтверждает правило.

А правилом является то, что у сторон, находящихся в кон-фликте, так же, как и у влюбленных, резко сужается видение мира, сосредотачиваясь на определенной личности и ряде связанных с ней аспектов, причем под очень субъективным углом зрения. Мы наблюдаем здесь еще одно подтверждение классической идеи о том, что от любви до ненависти один шаг. Аффективный заряд антилюбви приводит к тому, что точка зрения каждой из сторон превращается в закостенелую “мертвую точку”, с которой невозможно сдвинуться.

Поразительно, что медиация пришла к нам с Запада, хотя именно российской культуре, с ее акцентом на человеческих взаимоотношениях, она кажется особенно органичной. Медиатора можно сравнить с героем русской народной сказки, который складывает разъятое на куски тело, сбрызгивает его, используя вначале мертвую воду, чтобы части соединились. Это можно сопоставить с работой медиатора по фракционированию проблемы, то есть разделению ее на обозримые части, результатом чего является список вопросов для совместного обсуждения сторонами.

Таким образом, получается новое целое, общее для сторон, но пока еще схематичное, неживое.

Всем известно, что потом необходимо применить живую воду для того, чтобы вернуть пострадавшего героя к жизни. Разве это не похоже на усилия медиатора по организации процесса вы-движения и обсуждения предложений, его работу -с эмоциями, направленную на восстановление отношений между сторонами и возвращение людей к полноценной жизни вместо прозябания по горло в болоте неразрешенного конфликта?