Методы АРС в сфере урегулирования
потребительских споров
Н.C. Батаева, кандидат
юридических наук, посредник
Ассоциации Добросовестных
Предпринимателей (г. Москва)
Во всем мире существует
практика применения альтернативных
средств разрешения споров – АРС.
Принято выделять три основных метода
АРС: переговоры, посредничество,
третейский суд. Они выступают как
альтернатива по отношению к
официальному правосудию, к судебной
системе государства.
Для успешного развития
третейских судов и других форм и методов
альтернативного судопроизводства нам
пока не хватает ни законодательной
базы, ни финансовых средств. Кроме
того, некоторые юристы расценивают
АРС как необоснованное уклонение от
юрисдикции государственной судебной
системы. Однако свобода экономической
деятельности, свобода договора
предполагают и определенную свободу
урегулирования разногласий между
субъектами такого рода
правоотношений. А методы АРС
применимы ко всем без исключения
гражданским делам.
Вместе с тем на данный
момент АРС получило развитие
преимущественно в сфере
урегулирования коллективных трудовых
споров. Федеральным законом от 20
октября 1995 г. «О порядке разрешения
коллективных трудовых споров»
предусмотрен механизм разрешения
такихспоров, состоящий из следующих
этапов:
– примирительная комиссия;
– привлечение независимого
посредника; и (или)
– трудовой арбитраж.
Правда, еще до этого
нормативного акта, в 1991 г. был принят
Закон РФ «Об арбитражном суде»,
который содержал статью 7 «Право на
обращение в третейский суд и к
посреднику». Именно эта статья
положила начало правовых основ
возрождения в России третейского
разбирательства споров из
внутреннего торгового оборота. Однако
за четыре года существования данная
норма так и не смогла зародить хотя бы
интерес к такому альтернативному
методу разрешения споров как
посредничество.
Новый Федеральный
конституционный закон «Об
арбитражных судах в Российской
Федерации», принятый 5 апреля 1995 г.,
исключил указанную выше статью. Но в
последнее время посредничество снова
привлекает внимание российских
юристов. Заместитель Председателя
Высшего Арбитражного Суда РФ В.В. Витрянский
высказал мнение, что сегодня имеются
определенные возможности для
внедрения посредничества в
повседневную практику деловых людей.
Учитываяспецифические российские
условия, где ни одно новшество в
правовой сфере не приживается без
прямого указания закона, можно было бы
предложить начать внедрение
посредничества как официально
допустимого метода альтернативного
разрешения споров с предоставления
судьям арбитражных судов права в
процессе подготовки дел к
рассмотрению в заседании суда
рекомендовать сторонам обратиться к
посреднику с предоставлением им для
этого необходимого срока. Если в
процессе посредничества сторонами
будет достигнуто соглашение,
производство по делу можно будет
прекратить; если же попытка
посредничества закончится неудачей,
далее дело может рассматриваться
арбитражным судом в обычном порядке.
Однако все это в планах.
Сегодня же единственный метод АРС, под
который в нашей стране подведена
законодательная база, — это
третейское разбирательство, а
наиболее применяемым альтернативным
способом урегулирования конфликтов,
но мало эффективным из-за
отсутствия специальной методической
и психологической подготовки
специалистов (в первую очередь
юристов), являются переговоры.
Но в целом на данный момент
процесс становления АРС в России
приобретает динамичный характер.
Создаются организации,
пропагандирующие идею развития АРС,
оказывающие методическую и
информационную помощь в этой области,
а также применяющие различные методы
АРС на практике.
Так, с 1996 г. в Москве
действует Ассоциация Добросовестных
Предпринимателей «Бюро Бизнеса
Будущего», одним из главных
направлений деятельности которой
является механизм, позволяющий в
досудебном порядке решить конфликт
между компанией — членом Ассоциации
БББ и потребителем. Ассоциация
Добросовестных Предпринимателей –
это некоммерческая организация,
объединяющая компании, производящие,
реализующие и обслуживающие бытовую
технику и работающие на российском
рынке.
Специалистами Ассоциации
БББ разработан трехступенчатый
механизм досудебного разрешения
конфликтов между предпринимателями и
потребителями:
1. Прием жалоб потребителей
на « Горячую линию» Ассоциации БББ и
предоставление юридических
консультаций по вопросам
законодательства о защите прав
потребителей и законодательства о
рекламе в целях разрешения конфликтов
в заявительном порядке.
2. Деятельность
независимого посредника отдела жалоб
Ассоциации БББ. Посредник
подключается к работе с потребителем
в случае, если не удалось разрешить
конфликт в заявительном порядке и
необходим порядок предварительного
внесудебного разрешения спора.
3. Передача спора на
рассмотрение Независимого арбитража
БББ. Независимым арбитражем
рассматриваются споры, по которым
стороны не пришли к соглашению с
помощью посредника отдела жалоб БББ.
Основной целью данного
механизма являются разрешение
правовых конфликтов, которые
возникают в процессе правоотношений,
основанных на Законе «О защите прав
потребителей», защита прав и
интересов компаний — членов
Ассоциации БББ и покупателей,
укрепление законности в отношениях
между предпринимателями и
потребителями, а также упрощение
процедуры рассмотрения споров по
сравнению с разбирательством в
государственных судах.
Вот краткая характеристика
каждой из перечисленных стадий
представленного механизма.
1) Необходимо отметить, что
на «Горячую линию» обращаются
граждане с любыми вопросами, даже
самыми элементарными: где закреплены
права потребителя, на что он имеет
право при покупке товара
ненадлежащего качества, каков срок на
ремонт изделия и т.д. Профессионально
подготовленные консультанты «Горячей
линии» помогают потребителям
разрешить возникший с продавцом (производителем,
исполнителем) конфликт: разъясняют,
как написать претензию, как построить
общение с продавцом, что делать, если
требования потребителя не
удовлетворены.
На следующие уровни
переходят потребители с более
сложными, спорными вопросами.
Посредничество
представляет собой урегулирование
спора с помощью независимого,
нейтрального третьего лица, которое
помогает участникам конфликта
добровольно прийти к
взаимоприемлемому решению спорных
вопросов, составляющих суть конфликта.
Ассоциация БББ имеет список
посредников (с профессиональной
характеристикой каждого из них), из
которого спорящие стороны по
собственному усмотрению выбирают
того, кто будет участвовать в
разрешении их спора.
Специалисты Ассоциации БББ
разработали следующие Правила
посредничества, отражающие его
основные принципы.
1. Конфиденциальность.
Все переговоры и материалы,
представленные в ходе
посреднического процесса, являются
конфиденциальными. Сторона не может
открыть информацию о том, что
происходило на посредническом
процессе, без согласия посредника и
другой стороны. Стороны также
соглашаются не вызывать посредника и
служащих Ассоциации БББ повесткой на
любое судебное разбирательство.
2. Честные и
добросовестные усилия.
Стороны соглашаются
предпринять честные и добросовестные
усилия, чтобы уладить спорные вопросы.
Для этого они должны работать
совместно с другой стороной и с
посредником с целью обсуждения
проблемы и выработки
взаимоприемлемого решения.
3. Полное раскрытие
информации.
Стороны обязаны раскрыть
всю информацию, которая необходима
для достижения соглашения с другой
стороной. Посредник определяет, какая
информация для этого нужна.
4. Вежливость.
Все стороны обязаны быть
взаимно вежливыми. Оскорбления и
ругательства затрудняют
посреднический процесс и могут
привести к тому, что посредник
прекратит заседание.
5. Юридические
консультации.
Посредник не дает
юридических консультаций. Стороны
могут нанять адвоката, который будет
представлять их в процессе
посредничества, или обращаться за
консультациями к юристам. Если
возникнет юридический вопрос,
посредник может порекомендовать
сторонам посоветоваться с юристом.
6. Мнение экспертов.
В ходе посреднического
процесса может возникнуть
необходимость выслушать мнение
эксперта (специалиста). В любое время в
ходе процесса посредник может
попросить одну или обе стороны
обратиться за советом к эксперту (специалисту).
Посредник может также обратиться к
эксперту (специалисту)
непосредственно.
7. Добровольность
процесса.
Посредничество –
добровольная процедура. Хотя
посредник приложит все усилия, чтобы
помочь сторонам разрешить спор,
стороны не обязаны достигать
соглашения с противной стороной.
Любая из сторон, вовлеченная в процесс,
в любой момент может остановить
посредничество путем подачи
соответствующего заявления в отдел
жалоб Ассоциации БББ.
8. Ответственность.
Стороны согласны, что
посредник, Ассоциация БББ и ее
персонал не будут преследоваться за
действия или упущения в связи с
посредничеством.
Стороны конфликта
знакомятся с данными Правилами перед
началом процесса посредничества и
подписывают их вместе с соглашением
на посредничество. Таким образом,
приведенные выше Правила становятся
обязательными для сторон, подписавших
их.
При достижении
положительного результата –
выработки взаимовыгодного решения –
стороны подписывают соглашение, в
котором закрепляются вопросы,
составляющие предмет спора, а также
все процедурные моменты и вопросы,
связанные с исполнением данного
соглашения, имеющего силу договора.
3) Если же стороны не смогли
урегулировать конфликт с помощью
независимого посредника отдела жалоб
Ассоциации БББ, они вправе передать
спор на рассмотрение Независимого
арбитража Ассоциации БББ. Для
потребителей такое разбирательство
является бесплатным (оно оплачивается
из средств Ассоциации БББ). Арбитрами
являются ведущие адвокаты и юристы
обществ защиты прав потребителей. Они,
также как и посредники, выбираются из
списка самими спорящими сторонами.
Вся процедура рассмотрения дела в
Независимом арбитраже занимает, как
правило, не более одной недели (включая
подготовительную стадию,
исследование доказательств и сам
процесс), но этот срок может быть и
больше, если возникает необходимость
получения заключения специалиста или
проведения экспертизы. И еще одна
отличительная черта рассмотрения
дела в Независимом арбитраже
Ассоциации БББ – вынесенное решение
является обязательным для компании. В
случае его неисполнения Ассоциация
БББ применяет к компании различные
санкции, вплоть до исключения из
состава членов Ассоциации БББ.
Потребитель же не обязан соглашаться
с вынесенным решением и в случае
несогласия с ним может обращаться в
государственный суд в общем порядке. В
этом случае юристы Ассоциации БББ
будут представлять интересы компании
— члена в суде.
Как уже упоминалось,
разработанный Ассоциацией БББ
механизм досудебного урегулирования
споров уже успешно функционирует
более четырех лет. И отсутствие
законодательной базы отнюдь не
является помехой для этого. C каждым
годом количество споров,
рассмотренных и разрешенных
Ассоциацией БББ, увеличивается. Поток
потребителей, которые обращаются с
жалобами на компании — члены
Ассоциации БББ в различные общества и
органы по защите прав потребителей
Москвы, переориентируется на
Ассоциацию БББ, что, несомненно,
говорит о признании преимуществ
данного механизма перед судебным
способом разрешения споров как
представителями бизнеса, так и
широкими кругами населения.
| 
